JIRA Service Desk

Nástroj nejen pro IT a servisní týmy

JIRA Service Desk je software, který využívají rádi IT týmy i servisní týmy. Je rychlý k implementaci, jednoduchý k použití a má vše, co potřebujete.

Je to silný nástroj pro podporu standardních procesů, reportů a zajištění řešení požadavků. Umožňuje neomezenému počtu externích uživatelů (klientů) zadávat své požadavky.

V základu obsahuje šablony pro okamžité použití pro Incident, Change a Problem management včetně servisních požadavků.

Řešení

Dejte svým zaměstnancům snadný způsob, jak požádat o pomoc a vašim agentům rychlý způsob, jak vyřešit incidenty.

Prioritizace

Zaměřte se na to podstatné. Viditelnost SLA pomáhá udržovat priority v mysli.

Automatizace

Automatizujte opakující se úlohy a vaši agenti se budou moct soustředit na složitější problémy.

Reporty

Zlepšete výkon tím, že zachytíte překážky dříve, než nastanou.

JIRA Service Desk

JIRA Service Desk je Leader mezi service desk softwarem, zveřejnila to na stránce průzkumu obchodního softwaru G2 Crowd. Více zde.

Mějte service desk připravený pro ITIL

Podpořte osvědčené postupy (best practices) IT šablonami připravenými pro ITIL. Mějte vše, co vaše IT týmy potřebují pro žádosti os službu, incident, problém a řízení změn (change management).

Pomozte zákazníkům, pomůžete i sobě

Pokud vaši zákazníci objeví užitečné informace, nastane samoobslužný servis. Jednodušeji se žádá o pomoc s inteligentními, automatizovanými návrhy znalostní báze vytvořené v Confluence a propojené s vašim service deskem.

Integrace s JIRA Software

Pokud vaše softwarové týmy již používají JIRA Software, můžete připojit IT tickety k backlogu vývojářského týmu. Zjistěte hlavní příčiny problémů dříve, než propuknou.

Automatizace JIRA Service Desk-u

8 tipů jak automatizovat váš zákaznický portál

Zeptejte se kohokoliv v IT – maximalizace efektivity a minimalizace nezáživných úloh je zlatý standard. Klíčové je mít možnost zefektivnit procesy, zejména pokud se pohybujete v prostředí, kde nikdy nechybí práce. 

To jsou důvody, proč je automatizace zákaznického servisu tak nápomocná. Ruční rozřazování tiketů, nebo jejich sledování? Ať to za vás udělají vaše nástroje! Vy pak toho stihnete mnohem více někde jinde. Když nastavíte pravidla automatizace vašeho zákaznického servisu, můžete s ním poté vykonávat činnosti na základě specifických spouštěčů a podmínek. Jestli nastavíte JIRA Service Desk tak, aby byl plně automatizován, ušetří to vašemu týmu mnoho času. A kdo by rád nezískal zpět trochu času v hektickém dni?

1. Automatické řazení mailových požadavků

Když obdržíte mailový požadavek, vyžaduje to hodně manuální práce, abyste určili jeho druh. Ale užitím tohoto pravidla pro automatické řazení jste s to náležitě třídit požadavky podle jejich obsahu. Kupříkladu, jestliže vám zákazník napíše zprávu o porouchané tiskárně, můžete požadavek klasifikovat jako „problémy s tiskárnou.“ Dokonce máte možnost přesměrovat úlohy na správnou osobu nebo tým díky automatickému určení řešitele nebo komponenty.

2. Automatizace běžných úloh

Ne s každou úlohou musí pracovat agent zákaznické podpory. Proč to všechno trochu neautomatizovat? Například, když někdo žádá o přístup do systému, s pomocí jednoduchého automatizačního pravidla můžete tuto úlohu mechanicky odeslat k řešení do externího systému, jakmile bude schválena. Díky tomu dokážete ušetřit velké množství času celého týmu, protože mechanizujete celou kategorii požadavků, na které pak nikdo nemusí sahat. Všichni máme rádi trochu méně práce!

3. Seřaďte to líp

Neztrácejte čas manuálním pročítáním a prioritizací vašich požadavků – ať to za vás udělá automatizace! Díky některým automatizačním pravidlům můžete využít informací, které vám v požadavku poskytl zákazník a adekvátně tomu určit třeba prioritu. Pokud zákazník podává zprávu s následkem pro třeba celý tým, nebo bez možnosti dočasného řešení, můžete tyto informace využít a označit kritickou prioritu. To pro změnu ulehčuje vašemu týmu následně určit SLA termíny právě na základě priority.

4. Přiraďte úlohy správným lidem

V některých týmech je už jenom přirazení úloh správným lidem práce na plný úvazek! Uvolněte nějaký čas vašeho týmu a automatizujte tuto činnost tím, že úlohu automaticky přiřadíte, nebo nastavíte pole tak, aby požadavek vždy skončil ve správné frontě. Tak třeba, jestli je Tom váš expert na všechny záležitosti kolem VPN, tak můžete automaticky přiřadit úlohy jemu, pokud nějaké z polí obsahuje termín ‚VPN‘.

5. Určete očekávání zákazníků

Pravidla automatizace neslouží jenom k určení priority tiketů a jejich správnému nasměrování. Můžete taky automatizovat komunikaci se zákazníkem, abyste pomohli určit jeho očekávání hned na začátku. Příklad: Jestliže používáte JIRA Service Desk na udržení přehledu nad vašimi zařízeními, můžete svým zákazníkům odeslat zprávu a informovat je o tom, jak dlouho asi tak může odbavení jejich požadavku trvat a za jak dlouho obdrží svůj nový počítač/monitor/mobil, atd. Nastavte pravidlo: „IF requestType = laptop request THEN send email ‚Trvá nám 10 pracovních dní, než splníme vaši požadavku na nový notebook od našeho dodavatele.‘“

6. Samo-schválení požadavků

Některé požadavky jsou dostatečné drobné na to, aby nemusely projít schvalovacím procesem. Například, pokud víte, že požadavky na nákup vybavení pod určitou sumu budou vždy schváleny, nastavte pravidlo, které požadavek posune přímo do akce. Třeba: „If reqType = purchase order AND value < CZK200 THEN transition to ‚čeká se na nákup‘.“

7. Eskalujte urgentní SLA termíny

Ujistěte se, že váš tým vždy všechno stihne v SLA termínu díky automatizaci. Nastavte pravidlo, díky kterému eskalují požadavky, které se blíží konci jejich SLA termínům, a tak se připomenou relevantním lidem nebo nadřízenému členovi týmu. Touhle cestou se váš vedoucí vždy dozví o problému předtím, než se z něj stane krizová situace. Kromě toho, jestli se vzniklému požadavku nedostalo žádné pozornosti v určitém časovém rámci (obvykle několik hodin), systém upozorní příslušné lidi nebo se automaticky přiřadí agentovi. Nic neproklouzne skrz žádnou skulinku.

8. Zbavte se prošlých požadavků

Nenechte několik starých tiketů donekonečna vysedávat ve vaší frontě. S automatizací můžete nechat pozavírat požadavky, které jsou prošlé, protože zákazník nereagoval. A pokud by někdy v budoucnu zákazník požadavek komentoval nebo ho znovu otevřel, tiket se bez problémů probere k životu.

 


 

Tohle jsou jenom některé ze způsobů, jak si můžete automatizovat fungování JIRA Service Desk, abyste toho zvládli víc. Je na vás, jak chcete zvládat svoji práci. Pokud vás zajímá, jak si nastavit automatizaci na vašem helpdesku, nebo chcete vidět další nápady na automatizaci, podívejte se na jak-na-to návod.

 

Zdroj: http://blogs.atlassian.com/2017/01/8-pro-tips-to-automate-jira-service-desk/

 

Pro lokální podporu neváhejte kontaktovat odborníky na produkty Atlassian ve společnosti Onlio.

Pro další informace o novinkách Atlassian a JIRA sledujte web www.myJIRA.cz.

Jsme na LinkedIn – sledujte nás www.linkedin.com/company/onlio nebo skupinu Atlassian komunita CZ & SK na url https://goo.gl/uZXYTX.

V případě dotazů se obraťte na obchod_zavináč_onlio.com nebo

na tel. ČR +420222744766 / tel. SR +421233889033 / atlassian_zavináč_onlio.com.

Za team Atlassian v Onlio,     

                                                                                                                              

Pavol Sočuvka,

Atlassian Consultant

Počet agentů

Cena (USD)

1 - 3 10
4 - 5 1 500
6 - 10 3 000
11 - 15 4 500
více kontaktujte nás

Kontaktujte nás, rádi pro vás připravíme zajímavou nabídku.

Všechny produkty

Kontaktujte nás

Historie novinek
Zobrazit starší

Další produkty