Tipy pro servisní týmy

25.11.2015 |  Jak na spokojenějšího klienta a lepší helpdesk?

 

Pokud patříte k servisnímu týmu, víte, že na vás denně čeká spousta žádostí – s tím se nedá nic dělat. Dochází k poruchám, k výpadkům a k selháním, se kterými hne jen IT, a tento článek je o tom, jak jeho práci zlepšit.

Váš helpdesk musí být prvotřídní: je tím prvním, co zákazník uvidí, když bude hledat pomoc. Některé světoznámé firmy se drží určitých zásad, aby vždy nabídly maximální asistenci, a o těch si zde povíme.

 

 

 

1. Vyslechněte své zákazníky

Může se to zdát samozřejmé, ale nic není důležitější pro jejich spokojenost. Ve firmě CSIRO (která je náhodou také vynálezcem Wi-Fi) klienti poptávali dva kanály pro příjem dotazů: chtěli mailovat i využívat servisního rozhraní. Zprvu sice měli ze změn obavy, ale zajímaly je nové možnosti. IT týmy se ovšem mailování spíš vyhýbají, protože není tak univerzální jako service desk – kvůli sběru informací, SLA, tvorbě znalostní báze a podobně. Běžní uživatelé ale poštu mají rádi, jelikož se snadno používá.

CSIRO své klienty vyslechlo, umožnilo jim obojí – a časem prošlo zákaznickou linkou dvakrát tolik požadavků oproti mailu. Pak také ubylo 30% příchozí pošty a nehromadila se. Místo toho šla rovnou do "front" v aplikaci, kde se žádostmi agenti snadno pracovali. A zde je vidět, jak je důležité naslouchat.

 

2. Nabídněte klientovi svépomoc

Alex Stillings, IT manažer pro Twitter, se zasekl. Jeho IT team dostal spoustu zpráv, ale chybělo jim jakékoli škálování – s přibýváním požadavků se ty staré ztrácely v nedohlednu a zásadní otázkou se stalo: "Jak může Twitter stále poskytovat špičkovou pomoc, bude-li růst dál?"

Odpovědí bylo vybavit klienty znalostní bází nejčastějších otázek. Podle klíčových slov se automaticky objevovaly články, jež zákazníci hledali. Twitteru tak klesl objem přijatých mailů z 95% na 15% a to jen za cenu vybudování "knowledge base", kde už se o sebe uživatelé postarali sami.

 

3. Inovujte a improvizujte

Lidé raději řeší IT problémy verbálně: přijdou za specialistou a oznámí potíž. Tyto návštěvy ovšem servisní týmy nerady. Proto Rick Wacey, IT vedoucí Spotify, vymyslel inovaci, jak tomu předejít. Smyslem bylo usnadnit zaměstnancům sběr informací, ale zároveň udržet přátelskou a pohodovou atmosféru.

Během interního týdne inovací vytvořil Rickův tým servisní iPad stánek. Zaměstnanci mohli s IT týmem probrat potíže, ale to zásadní se zadávalo na iPad service desk. Rick přišel na to, jak usnadnit vývojářům práci s žádostmi a přitom zachovat lidský prvek.

“Reputace IT ve Spotify se ihned zlepšila” – Rick Wacey ze Spotify

 

4. Vybírejte vhodné metriky

Ve světě IT je všechno o správných reportech. Pokud má váš helpdesk být úspěšný, nepůjde to moc dobře bez měřitelných údajů.

Carol Johnson, IT vedoucí v The Daily Telegraph, potřebovala zázrak – zákaznickou linku firma outsourcovala a se zlými výsledky. Poskytovatel měřil nepotřebné věci – raději rychle plnil SLA termíny, místo aby žádosti skutečně řešil. Mnohá práce tak zůstala nedotčena. Carolin tým si tedy začal spravovat helpdesk sám a zaměřil se hlavně na pomoc zákazníkům. Výsledkem bylo, že spokojenost klientů The Daily Telegraph stoupla o 140% a doba řešení požadavků klesla o 66%.

 

5. Helpdesk není jen pro IT

To, že servisní rozhraní usnadní práci IT a podpoře neznamená, že se nehodí i jinde. Pokud jeho nasazování do týmů jako HR či na právní a finanční oddělení zafungovalo u prosperujících společností jako CSIRO, Twitter, a dalších, stojí za zvážení, jak by mohl pomoci vám.

 

Zdroj: http://blogs.atlassian.com/2015/10/4-tips-transform-it-team-zero-superhero/

 

Pro lokální podporu neváhejte kontaktovat odborníky na produkty Atlassian ve společnosti Onlio.

Pro další informace o novinkách Atlassian a JIRA sledujte web www.myJIRA.cz.

Jsme na LinkedIn – sledujte nás www.linkedin.com/company/onlio nebo skupinu Atlassian komunita CZ & SK na url https://goo.gl/uZXYTX.

V případě dotazů se obraťte na obchod_zavináč_onlio.com nebo

na tel. ČR +420222744766 / tel. SR +421233889033 / atlassian_zavináč_onlio.com.

Za team Atlassian v Onlio,

Kamil Beer,

JIRA add-on konzultant

Zpět