Základy JIRA Service Desk: měření výkonu

07.08.2015 |  Jak změřit výkon vaší zákaznické podpory?

 

Termíny jako limity, metriky a SLA mohou znít složitě a možná až moc „korporátně“, ale hodí se je znát, když měříte rychlost zákaznické podpory. Bez nich to moc nejde – zde si ukážeme tři časté způsoby jejich použití.

 

Doba do vyřešení

Obrazovka SLA „Doba do vyřešení“

 

Zákazníci chtějí okamžitou odpověď, ale i když je okamžitá, nemusí být konečná. Metrika „Čas do vyřešení“ měří čas od vzniku požadavku, dokud na něm neskončí práce. Takto zjistíme skutečnou délku řešení žádostí, pokud si klienti stěžují, že dlouho čekají. Nebo můžete využít detailnější míry:

 

Doba do odpovědi podpory

Obrazovka SLA „Doba do odpovědi podpory“

 

Když různé žádosti řeší různé týmy, každý z nich bývá jinak výkonný. Mějte přehled i o tomto údaji – zjistěte, která skupina je jak rychlá a proč.

 

Doba do odpovědi zákazníka

Obrazovka SLA „Doba do odpovědi zákazníka“

 

Kolikrát vám už napsal klient, který neměl dost informací o svém problému? Agent podpory se doptá, odpověď nedostane, ale žádost nezmizí. Nemůžete za to, pokud SLA zdrží zákazník – na což můžete použít tuto metriku, kde si nastavíte dobu, po jejímž uplynutí můžete uzavřít požadavek. Úlohy se zpřehlední i pročistí.

 

Při počítání časů těmito způsoby vzniknou hlášení, ze kterých pak poznáte oblasti, které zlepšit – tyto reporty lze také tvořit v JIRA Service Desk. Jak by u vás toto měření dopadlo? Zjistěte to vyzkoušením aplikace zdarma.

 

 

Pro lokální podporu neváhejte kontaktovat odborníky na produkty Atlassian ve společnosti Onlio.

Pro další informace o novinkách Atlassian a JIRA sledujte web www.myJIRA.cz.

Jsme na LinkedIn sledujte nás www.linkedin.com/company/onlio nebo skupinu Atlassian komunita CZ & SK na url https://goo.gl/uZXYTX.

V případě dotazů se obraťte prosíme na obchod_zavináč_onlio.com nebo

na tel. ČR +420222744766 / tel. SR +421233889033 / atlassian_zavináč_onlio.com.

 

 

Za team Atlassian v Onlio,

Kamil Beer,

JIRA Consultant

Zpět